Vendredi, 8h30

CELLULE DE CRISE
ACPR

« Bonjour, ici l'ACPR. Nous effectuons un contrôle inopiné sur la qualité des données utilisées dans vos reportings prudentiels et vos traitements d'aide à la décision. Nous serons dans vos locaux dans 60 minutes. »

Le Directeur Général convoque immédiatement une cellule de crise. Vous en faites partie.

Un dossier a refait surface : celui d'un client de la banque privée ayant déposé une réclamation pour défaut de conseil, 18 mois après la souscription d'un contrat multisupport. Vous devez reconstituer toute l'histoire — et préparer un rapport conforme avant l'arrivée des inspecteurs.

De : Direction Générale
À : Cellule de crise
Objet : URGENT — Contrôle ACPR imminent — dossier Rouvière

Vous avez été convoqués en urgence. L'ACPR nous a informés d'un contrôle inopiné sur la qualité des données de nos reportings prudentiels et de nos outils d'aide à la décision. Nous avons de bonnes raisons de penser que ce contrôle fait suite à la réclamation reçue concernant un dossier d'assurance-vie multisupport.

Je vous demande de reconstituer, avant l'arrivée des inspecteurs, l'intégralité de la chronologie de ce dossier : souscription, questionnaire de connaissance client, documentation du conseil apporté, et contenu de la réclamation. J'ai également demandé un extrait de notre outil interne de classification des profils de risque.

Le Directeur Général

5 salles à explorer. 3 jetons indices disponibles. 60 minutes réelles.

SALLE 1

Souscription

Fiche CRM / contrat multisupport

Voici l'extrait CRM du dossier de souscription de M. Rouvière : sa fiche contrat, son profil déclaré, et le référentiel des profils de risque de la banque. Quelque chose ne colle pas entre le profil du client et ce qu'il a réellement souscrit.
XLSX
fiche_contrat_rouviere.xlsx
Extrait CRM — 16 dossiers clients, onglets Contrats et Allocations
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XLSX
referentiel_profils_risque.xlsx
Grille officielle d'allocation par profil de risque
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SALLE 2

Connaissance client (KYC)

Test d'adéquation DDA / métadonnées CRM

Voici le questionnaire de connaissance client de M. Rouvière, avec les métadonnées techniques du CRM. Une donnée doit attirer notre attention.
DOCX
questionnaire_kyc_rouviere.docx
Test de connaissance client et d'adéquation, daté du 28/01/2024
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CSV
metadonnees_crm.csv
Journal d'audit CRM — modifications de champs, tous dossiers
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SALLE 3

Documentation du conseil

Note de recommandation / messagerie interne

Voici la note de recommandation rédigée par le conseiller pour justifier l'allocation proposée à M. Rouvière, ainsi que l'ensemble des échanges internes de la période. Un élément d'identification ne colle pas avec le reste du dossier — à vous de le retrouver au milieu du reste.
DOCX
note_recommandation.docx
Argumentaire du conseiller, daté du 23/04/2024
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DOCX
extrait_messagerie_interne.docx
Échanges internes, 05/02/2024 – 29/04/2024 (18 messages)
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SALLE 4

Réclamation

Courrier client (18 mois après souscription) / chronologie vendeur

Voici le courrier de réclamation de M. Rouvière, envoyé 18 mois après la souscription. Sa propre chronologie des faits vous est donnée ci-dessous. À vous de construire la chronologie VENDEUR à partir des salles 1 à 3, et de comparer les deux.

Chronologie telle qu'elle apparaît dans le courrier du client

Période / dateÉlément relaté par le client
Début 2024« Lors de notre premier rendez-vous [...] j'avais clairement indiqué [...] que je souhaitais une gestion prudente »
14/03/2024Souscription du contrat, « en toute confiance »
Avril 2024« Un échange téléphonique avec M. Fabre [...] Il m'avait rassuré oralement, mais je n'ai jamais reçu de compte-rendu écrit »
Été 2025Découverte d'une moins-value de ~18 % sur la partie UC en consultant son relevé
01/09/2025Envoi du courrier de réclamation
DOCX
courrier_reclamation.docx
Courrier du client, daté du 01/09/2025
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XLSX
frise_chronologique_a_completer.xlsx
Structure vierge de la chronologie vendeur à construire
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SALLE 5

Scoring IA & gouvernance

Outil interne de classification du profil de risque

Voici plusieurs documents relatifs à l'outil interne de classification automatique du profil de risque. Le DG veut savoir si le cas de M. Rouvière est isolé ou révélateur d'un problème plus large.
DOCX
note_technique_modele.docx
Variables du modèle, pondérations, gouvernance
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CSV
jeu_entrainement_scoring.csv
48 profils clients — allocation UC réelle vs profil calculé par le modèle
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DOCX
arbitrage_technique_modele.docx
Dossier d'arbitrage — choix de l'algorithme (2022)
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COFFRE

Assemblage du code final

Cinq caractères, un ordre à trouver

Salle 1?
Salle 2?
Salle 3?
Salle 4?
Salle 5?

L'ordre des cinq caractères ne suit pas la numérotation des salles. Redonnez au dossier sa vraie chronologie — celle que vous avez reconstituée en salle 4 — pour savoir dans quel ordre les assembler.

CONFORME

Rapport de synthèse — Dossier DOS-2024-0087

Préparé par la cellule de crise en vue du contrôle ACPR

1. Synthèse des anomalies constatées

SalleAnomalie constatéeDimensionRisque associé
Salle 1 — SouscriptionAllocation (80% UC) incompatible avec le profil « Prudent » affichéCohérence / exactitudeNon-respect apparent du profil client
Salle 2 — KYCTolérance au risque modifiée 5 jours après signature, sans entretien documentéTraçabilité / actualitéImpossibilité de prouver l'adéquation du conseil à la date des faits
Salle 3 — Documentation du conseilNote de recommandation rattachée au dossier d'un autre clientIntégrité / unicitéAbsence de preuve du conseil réellement apporté
Salle 4 — RéclamationLa chronologie révèle un profil « corrigé » après la souscription, non avantCohérence inter-documentsVulnérabilité en cas de contentieux ou de contrôle
Salle 5 — Scoring IAVariable proxy (profession) biaisant la classification des clients proches de la retraiteGouvernance des données d'entraînementRisque systémique, au-delà du seul dossier

2. Plan d'actions à présenter à l'ACPR

Immédiat

  • Geler toute modification a posteriori des champs de profil de risque dans le CRM sans validation par un second regard et rattachement obligatoire d'un justificatif d'entretien.
  • Isoler et procéder à une revue manuelle des dossiers dont la note de recommandation présente un numéro incohérent avec le contrat associé.
  • Suspendre l'utilisation du score de risque produit par l'outil interne pour les segments de clientèle proches de la retraite, en attendant la revue de la variable proxy identifiée.

30 jours

  • Mettre en place un contrôle de cohérence automatique entre profil déclaré et allocation souscrite, bloquant à la signature en cas d'écart au référentiel.
  • Historiser et rendre infalsifiable (horodatage, utilisateur, justificatif obligatoire) toute modification postérieure d'un champ de test d'adéquation DDA.
  • Auditer un échantillon élargi de notes de recommandation pour vérifier l'absence d'autres erreurs de rattachement documentaire.

6 mois

  • Réviser la gouvernance des données d'entraînement du modèle de scoring : documentation des variables, test de biais par segment avant mise en production, revue périodique par un comité dédié.
  • Formaliser un processus de contrôle qualité des données à trois niveaux (saisie, contrôle a posteriori, audit périodique) commun à l'ensemble des reportings et outils d'aide à la décision.
  • Intégrer un indicateur de qualité des données dans le tableau de bord de conformité présenté trimestriellement à la Direction Générale.
Le rapport est prêt. La cellule de crise a identifié les failles du dossier Rouvière et proposé un plan d'actions structuré. Reste à le présenter aux inspecteurs — et à s'assurer qu'un tel dossier ne puisse plus se reproduire.
Télécharger le rapport complet (.docx)